Skargi pisane przez AI. Brytyjski ombudsman sięga po telefon

Co FOS mówi o skargach pisanych przez AI

Główny ombudsman James Dipple-Johnstone powiedział „Financial Timesowi”, że halucynacje AI, czyli wymyślone przez model informacje podane jako fakty, pojawiają się w skargach coraz częściej. Serwis FStech, relacjonując tę rozmowę, podaje najbardziej rażący przykład. W jednym zgłoszeniu błędnych było 37 z 39 odwołań.

Pierwsze sygnały urząd opisał już w marcu 2026 roku. Dyrektor operacyjny Marc Harris napisał wtedy o zmyślonych przepisach, błędnie cytowanych regulacjach i nieistniejących wcześniejszych decyzjach. W małej próbie niedawnych spraw do jednej trzeciej odpowiedzi na wstępne oceny wyglądało na wygenerowane albo mocno wsparte przez AI.

Jak chatboty wydłużają rozpatrywanie sporów

Problem dotyczy zarówno konsumentów, jak i firm, które zarabiają na prowadzeniu roszczeń. FOS opisuje skrajne przypadki, gdy firmy odszkodowawcze lub prawnicy odpowiadali na sześciostronicową decyzję wstępną dokumentem liczącym ponad 200 stron. Takie pisma zawierały według urzędu liczne błędy.

Koszt ponosi przede wszystkim osoba czekająca na rozstrzygnięcie, bo pracownik musi zweryfikować każde odwołanie, zanim przejdzie do sedna sporu. Według relacji Insurance Business urząd dzwoni do większej liczby klientów, aby szybciej ustalić, o co im chodzi. Ta sama relacja, oparta na „Financial Timesie”, podaje, że od 1 października FOS może odrzucać część skarg.

• Zmyślone przepisy i orzeczenia, które nie istnieją albo nie mają zastosowania.
• Długie uzasadnienia, w których ginie właściwy problem klienta.
• Odwołania niezwiązane z faktami sprawy, wymagające osobnego sprawdzenia.

Podobne sygnały z policji, sądów i samorządów

FOS nie jest jedyną brytyjską instytucją, która zgłasza ten problem. Według omówienia tekstu „The Independent” przygotowanego przez Resultsense pracownicy biur poselskich szacują, że około połowa ich spraw jest częściowo redagowana przez AI. Radny Richard Clewer z Local Government Association mówi z kolei o coraz dłuższych i bardziej złożonych skargach do samorządów.

Niezależny urząd nadzorujący skargi na policję IOPC otrzymał w roku 2025/26 3051 wniosków o przegląd spraw, o 24,3 proc. więcej niż rok wcześniej. Resultsense, powołując się na relację agencyjną, podaje, że śledczy przypisują ten wzrost w dużej mierze pismom napisanym z pomocą AI. To szacunek instytucji, a nie wynik badania.

Czego nie wiadomo o skali zjawiska

Dane FOS nie pozwalają oddzielić wpływu AI od innych przyczyn. W komunikacie z 22 października urząd pisze, że wzrost objął wiele produktów i rodzajów skarg, a presja kosztów życia i używanie narzędzi AI mogą być jego szerszymi czynnikami. Próba z marca była mała, a sam urząd rozpoznawał udział AI na podstawie wyglądu pism.

Marzec przyniósł też ostrożniejszą ocenę tego samego urzędu. Według Which? FOS nazwał zjawisko pojawiającym się ryzykiem, które nie stało się jeszcze poważnym problemem operacyjnym dla sektora. Harris zaznaczał również, że AI może pomóc w jasnym przedstawieniu sprawy, szczególnie osobom wrażliwym i neuroatypowym.

Co oznacza to dla skarg i reklamacji w Polsce

Polskim odpowiednikiem tych sygnałów są słowa szefa Krajowej Administracji Skarbowej, który w październiku mówił o rosnącej liczbie zażaleń przygotowywanych z pomocą AI. Nie podał jednak liczb, więc skali nie da się porównać z danymi brytyjskimi. W sporach z firmami finansowymi w Polsce reklamację składa się najpierw w firmie, a później można zwrócić się do Rzecznika Finansowego.

W naszej ocenie chatbot może uporządkować fakty i poprawić styl pisma, ale nie zastąpi sprawdzenia podstawy prawnej. Poniższe zasady mają charakter ogólny i nie są poradą prawną w konkretnej sprawie.

1. Zacznij od krótkiego opisu sprawy, dat i oczekiwanego rozwiązania.
2. Każdy przepis i wyrok z odpowiedzi chatbota sprawdź w oficjalnym źródle albo usuń.
3. Skracaj pismo do faktów, które dotyczą właśnie tego sporu.
4. Nie wklejaj do publicznego chatbota numerów umów, danych zdrowotnych ani danych osobowych innych ludzi.